Порядок рассмотрения жалоб

Настоящий “Порядок рассмотрения жалоб” (далее – “Порядок”) утвержден правлением КС Kodumaa Kapital
(далее – “КС”) 25.05.2018 г.

1. ЦЕЛЬ И ОБЛАСТЬ РЕГУЛИРОВАНИЯ
1.1. Настоящий Порядок устанавливает процедуры, которым необходимо следовать при рассмотрении жалоб членов и клиентов КС (далее – “Клиент”). А также меры, которые необходимо соблюдать и применять для предотвращения возникновения возможных теоретических конфликтов интересов или – если они уже возникли – для предотвращения их негативного влияния на интересы КС и членов КС.
1.2. КС следует своим основным ценностям в ходе деятельности. КС выявляет и избегает ситуаций конфликта интересов.
1.3. Порядок применяется ко всему персоналу КС, включая членов правления и членов совета (далее совместно – персонал). Члены персонала несут индивидуальную ответственность за соблюдение Порядка. Обязанностью руководителя каждого отдела КС является обеспечение того, чтобы Порядок был известен и соблюдался в его области ответственности.

2. ПОДАЧА ЖАЛОБЫ
2.1. Жалобы клиентов рассматривает отдел обслуживания клиентов КС (далее – “Отдел обслуживания клиентов”).
2.2. Жалобы клиентов можно подавать в письменной форме, позволяющей воспроизведение, на адрес электронной почты info@kodumaakapital.ee.
2.3. Отдел обслуживания клиентов регистрирует поданные вопросы, заявления и жалобы и хранит их таким образом, чтобы было возможно подтвердить подачу указанного уведомления в течение 18 месяцев после подачи уведомления.

3. РЕГИСТРАЦИЯ ЖАЛОБЫ
3.1. При приеме жалобы клиента Отдел обслуживания клиентов регистрирует, помимо прочего, следующую информацию:

1. время подачи жалобы;
2. имя и фамилия заявителя;
3. контактные данные Клиента;
4. время приема жалобы;
5. имя, фамилия и должность принявшего жалобу;
6. суть проблемы;
7. отметка о наличии или отсутствии документов, связанных с жалобой;
8. отметка о том, обращался ли Клиент ранее в КС по тому же вопросу.

3.2. Жалобы, которые являются анонимными, не касаются Клиента или оказанной ему услуги, или которые являются чрезмерными, повторяющимися, явно легкомысленными или злонамеренными, не регистрируются.

4. РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБЫ
4.1. После регистрации жалобы клиента Отдел обслуживания клиентов незамедлительно направляет Клиенту в письменной форме, позволяющей воспроизведение, уведомление о принятии жалобы к рассмотрению или об отказе в принятии жалобы к рассмотрению. При принятии жалобы к рассмотрению также сообщается возможный срок рассмотрения жалобы. При отказе в принятии жалобы к рассмотрению предоставляются обоснования отказа. На жалобы, указанные в пункте 3.2, можно не отвечать.
4.2. Жалобы клиентов рассматривает работник, назначенный Правлением, при необходимости привлекая юридического консультанта КС. Работник, рассматривающий жалобу клиента, имеет право получать необходимые для рассмотрения жалобы данные, информацию, документы и разъяснения от всех членов Персонала, свободно получать доступ к физическим активам, помещениям и информационным системам.
4.3. При рассмотрении жалобы клиента в форме, позволяющей письменное воспроизведение, фиксируется:

1. имя, фамилия и должность лица, рассматривающего жалобу клиента;
2. имя и фамилия клиента;
3. время и место рассмотрения жалобы клиента;
4. содержание жалобы клиента;
5. обстоятельства, установленные в ходе рассмотрения, и объяснения причастных лиц;
6. позиция относительно удовлетворения, частичного удовлетворения или отказа в удовлетворении жалобы клиента;
7. принятые в КС меры и средства.

4.4. Жалобы клиентов должны быть рассмотрены, как правило, в течение 15 дней. Из-за сложности жалобы или по другим уважительным причинам срок рассмотрения может быть продлен еще на 15 дней.
4.5. Отдел обслуживания клиентов держит Клиента в курсе хода рассмотрения жалобы, в том числе уведомляет Клиента о том, если жалобу невозможно рассмотреть в предусмотренный срок.
4.6. Отдел обслуживания клиентов отвечает на жалобу клиента в форме, позволяющей письменное воспроизведение. Ответ должен содержать данные, перечисленные в пункте 4.3. Если жалоба удовлетворяется частично или не удовлетворяется, Клиента информируют о возможностях обращения:

(a) если Клиент является потребителем в значении закона о защите прав потребителей, в комиссию по рассмотрению жалоб потребителей через Департамент защиты прав потребителей; или
(b) по вопросам обработки персональных данных в Инспекцию по защите данных; или
(c) в суд.

9. НАДЗОР
9.1. За осуществление надзора за соблюдением Порядка отвечает правление.
9.2. Контроль и надзор за членами правления в связи с предотвращением конфликтов интересов осуществляет ревизионная комиссия.
9.3. Контроль и надзор за членами совета осуществляет ревизионная комиссия.